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チャーンを防止するカスタマーサクセスマネジメント

SaaS事業の健全性は、カスタマーを囲い込んでチャーンを防止する能力と直接紐づいています。チャーンを防止するには、カスタマーを満足させる必要があります。つまり、契約時にカスタマーと約束した彼らの事業上の成果をきちんと提供しなければならないということです。この記事では、カスタマーの幸福度を測定する方法と、それを上げるための方法についてご紹介します。また、最近注目を集めているカスタマーセクセスについても見ていきます。

ここで紹介する考え方の多くは、Matrix社のポートフォリオ会社のカスタマーサクセス責任者を招いた会議での議論に基づいています。この会議に参加してくださった皆さん、そして Totango社の Guy Nirpaz氏、Gainsight社の Nick Mehta氏に感謝します。

おさらい:SaaSで成功するためにチャーンがなぜ超重要なのか?

この投稿では「SaaSで成功するためにチャーンがなぜ超重要なのか?」を検討します。要約するとこうです:

Totango社のCEO、Guy Nirpaz氏のスライドを使って説明しましょう:もしあなたの事業がリテンションモデルなら、あなたの売上の大半は契約後にもたらされます。

新規契約でチャーンを相殺するのは成長するほど難しくなる

下の円グラフは、定期売上が1000万ドルある操業3年目のSaaS企業を例示しています。その後、同社は6年目に定期売上が1億ドルになったとします。これは、毎月2.5%のチャーン、即ち年間30%の定期売上を失う計算です。

左の円グラフから分かるように、規模が小さい時は、解約による損失はわずか300万ドルです。それほど深刻な数字ではなく、新規契約で簡単にカバーすることができます。しかし、右の円グラフを見ると分かるように、会社が成長して大きくなると、チャーンで失う売上は膨大です。前年と同じ売上を維持するのに必要な 3000万ドルの新規契約を取るのは非常に困難な問題です。

この問題の解決策は2つあります:

  1. 解約するカスタマーの数を減らす
  2. ネガティブ レベニュー チャーンを達成する

ネガティブ レベニュー チャーンは、既存カスタマーからのエクスパンション、またはアップセル/クロスセルに伴う売上の追加分が、解約するカスタマーから得られるはずだった売上の喪失分を上回った時に生じます。

ネガティブ レベニュー チャーンをどう達成するかはこの投稿:「SaaSで成功するためにチャーンがなぜ超重要なのか?」が参考になります。

そして、ネガティブ レベニュー チャーンを達成した時のLTVの計算方法は私の記事:「真のライフタイムバリュー(LTV)はいくら? – DCFを使えば答えが分かります」を参照ください。